В компании по доставке грузов клиенты постоянно звонили с одним и тем же вопросом: «Где моя машина?». Менеджеры тратили 3 часа в день на одинаковые ответы: «Машина выехала», «Машина в пути», «Машина через час будет». Клиенты были недовольны, менеджеры выгорали. Всем казалось, что так и должно быть — «клиент хочет знать» 🚛
Один менеджер предложил: «А давайте вместо того, чтобы отвечать на звонки, сами будем отправлять клиенту сообщение, когда что-то меняется». Руководитель сомневался: «Клиенты хотят живого общения». Но решили попробовать на 10 клиентах в качестве эксперимента 🧪
Что изменили:
Ввели систему автоматических уведомлений: машина выехала — клиенту СМС, машина подъезжает — клиенту СМС, машина задержалась — клиенту СМС с новой датой 📱
Запретили менеджерам брать звонки с вопросом «где машина». Если клиент звонит — ему предлагают посмотреть СМС или зайти в личный кабинет, где видна карта движения
Вместо ответов на звонки менеджеры начали обзванивать клиентов за день до доставки и уточнять удобное время. Предупредить — лучше, чем оправдываться 🗣
Результат через месяц:
▫ Количество звонков с вопросом «где машина» сократилось на 80%
▫ Менеджеры освободили 2 часа в день на реальную работу — поиск новых клиентов, урегулирование сложных ситуаций
▫ Клиенты стали довольнее — они перестали ждать у телефона, получали информацию без лишних усилий
▫ Ошибок с доставкой стало меньше, потому что клиент заранее знал время и мог скорректировать
Оказалось, клиенту не нужно «живое общение». Клиенту нужна информация. А получать её звонком — самый неудобный способ. Лучше один раз настроить оповещения, чем 100 раз отвечать на один и тот же вопрос. Тишина в колл-центре — это не признак того, что клиенты ушли к конкурентам. Это признак того, что им не нужно звонить, потому что всё и так понятно 🤫