В салоне по продаже кухонь менеджеры боялись признаться, что не знают ответа на вопрос клиента. Их учили: «Клиент не должен сомневаться, всегда отвечай уверенно, даже если не уверен». Поэтому на вопрос «А сколько ждать доставки?» менеджер говорил: «Две недели». Хотя знал, что на самом деле может быть три или четыре. На вопрос «А этот цвет есть в наличии?» говорил: «Да, конечно». Хотя на складе цвет закончился 🍽
Клиенты верили, заказывали, а потом начинался ад: доставка через три недели, цвет не тот, комплектация не полная. Клиенты злились, возвращали кухни, писали плохие отзывы. Продажи падали, менеджеры нервничали 🍳
Новый управляющий ввел правило: «Если не знаете — скажите «я уточню». Не врите. Лучше потратить 5 минут на проверку, чем потом месяц расхлебывать скандал». Менеджеры сопротивлялись: «Клиент уйдет к конкуренту, если я скажу «я не знаю» 📋
Он заставил попробовать на одной неделе. Результат:
▫ Клиенты не ушли. Наоборот, они оценили честность. «Спасибо, что сказали правду про доставку, я тогда закажу заранее» 😊
▫ Возвратов стало в 3 раза меньше — потому что клиенты получали то, что обещали
▫ Отзывы изменились с «обманули» на «честные ребята, рекомендую»
▫ Продажи выросли на 20% за месяц. Потому что довольные клиенты возвращались и приводили друзей
Оказывается, клиент готов ждать и даже готов заплатить больше, если ему не врут. Ложь — это самая быстрая дорога к потере клиента. Даже если ложь кажется безобидной. «Скажем, что доставка через 2 недели, а там как-нибудь» — это не бизнес, это самообман. Честный долгий срок лучше, чем оптимистичный, который срывается. Клиент простит задержку. Но не простит обман 🤝